İSTANBUL (AA) – MURAT BİRİNCİ – Garanti BBVA Genel Müdür Yardımcısı Işıl Akdemir Evlioğlu, bundan sonraki süreçte kullanıcıların dijital bankacılığa olan talebinin daha da yükseleceğini belirterek, "Dijital, özellikle mobil ana kanal haline gelirken tüm yatırımlar, geliştirmeler mobil odaklı olmaya devam edecek." dedi.
Evlioğlu, AA muhabirine, Garanti BBVA'nın yeni tip koronavirüs (Kovid-19) salgını döneminde mobil ve internet bankacılığı alanında müşterilerine sunduğu hizmetler hakkında bilgi verirken, gelecek dönemde teknolojinin bankacılık sektörüne etkilerini de değerlendirdi.
Pandemi döneminin, pek çok sektörde olduğu gibi bankacılık için de önemli bir sınav olduğunu söyleyen Evlioğlu, "Bize güçlü yönlerimizi gösterdiği gibi süreçlerimizi tekrar gözden geçirmemizi sağladı." ifadesini kullandı.
Evlioğlu, pandemi sürecinin, şubede yapılması gereken işleri regülasyonlar dahilinde çözerek dijitale taşımak için hızlanmalarına katkı sunduğunu belirtti.
Pandemiyle beraber teknolojinin hayatı aslında ne kadar kolaylaştırdığını ve değer yarattığını bir kez daha görmüş olduklarını ifade eden Evlioğlu, şöyle devam etti:
"Dijital bankacılık hizmetlerini yeni kullanmaya başlayan müşteriler bile evlerinin rahatlığında çok hızlı ve güvenle işlem yapmanın kolaylığını keşfetti. Pandeminin etkisiyle evde daha çok vakit geçirdiğimiz dönemde, mobil uygulamamızın açılış sayfasını yenileyerek, uygulamaya evden işlem yapmayı kolaylaştıran yeni özellikler ekledik. Müşterilerimiz, bu dönemde daha önce denemediği ya da alışkanlık haline getirmediği ama hayatını kolaylaştıracak birçok farklı özelliği keşfetti. Örneğin, ATM’den para çeken müşterilerimiz ATM’ye temas etmemek için kart yerine QR kod özelliğini kullandı. Virüsün parayla bulaşmasının yarattığı tedirginlikle temassız ödeme yöntemi daha çok tercih edildi. Emekli müşterilerimiz maaş taşıma işlemlerini yoğun olarak mobil uygulamamız üzerinden gerçekleştirdi. Bu dönem mobilden görüntülü görüşme hizmetimizin kapsamını da genişlettik. Bu sayede kartı olmayan müşterilerimizin şubeye gitmeden dijital bankacılık parolalarını alabilmelerini sağladık."
Evlioğlu, bu dönemde sadece bireysel müşterilerin değil, esnaf, KOBİ, ticari ve kurumsal tüm müşterilerin dijital kanallara olan talebinin arttığının gördüğünü kaydetti.
Elde ettikleri rakamların da bunu net bir biçimde gösterdiğini bildiren Evlioğlu, tüzel firmaların ATM’den yaptığı QR ile para çekme ve yatırma işlemlerinin 16 Mart sonrası dönemde yüzde 41 artış gösterdiğini dile getirdi.
Evlioğlu, mart ayından ekim sonuna kadar yaklaşık 24 bin KOBİ'nin de ilk defa dijital müşterileri olduğunu ifade ederek, "Bu müşterilerimizden herhangi bir para transferi işlemi yapanların yüzde 87'si dijital kanallarımızı kullandı. Diğer taraftan daha önce kısıtlı dijital yetkiye sahip yaklaşık 50 bin KOBİ müşterimiz, yetki tanımlarını genişletti. Bu müşterilerimizden herhangi bir para transferi işlemi yapanların da yüzde 98’si dijital kanallarımızdan yararlandı." şeklinde konuştu.
– "Hizmetlerimizin neredeyse tamamını dijital kanallarımızdan sunabilir durumdayız"
Işıl Akdemir Evlioğlu, "Dijital bizim için olmazsa olmaz. 20 yılı aşkın süredir bu vizyonla dijitalleşmeye ciddi yatırımlar yapıyoruz. Dijitali sadece önceliklendirmekle kalmayıp yatırımlarımızın en önemli bölümünü bu konuya ayırıyoruz." dedi.
Odak noktalarının her zaman, teknolojideki son gelişmeleri değer yaratacak yenilikçi ürün ve hizmetlere dönüştürerek müşterilerinin hayatını kolaylaştırmak olduğunu belirten Evlioğlu, amaçlarının kullanıcılara sadece finansal hizmetler sunmak değil, sorun yaşadıkları noktaları tespit ederek hayatlarını kolaylaştıracak çözümler sunmak olduğunu söyledi.
Evlioğlu, bu çalışmalar sonucu aktif olarak dijital kanalları kullanan müşteri sayısının 9 milyona ulaştığını, mobil uygulamayı aktif olarak kullanan müşteri sayısının ise 8,5 milyon olduğunu ifade etti.
Garanti BBVA Mobil'in, müşteriye hizmet verdikleri ve onlarla etkileşim kurdukları en önemli kanal olduğunun altını çizen Evlioğlu, şunları kaydetti:
"Bu kapsamda hedefimiz dijital kanallarımıza yaptığımız yatırımlarla buradaki işlem çeşitliliğini en üst seviyeye çıkarmak. Şu an hizmetlerimizin neredeyse tamamını (yüzde 99) dijital kanallarımızdan sunabilir durumdayız. Dolayısıyla müşterilerimiz şubeye gitmeye gerek kalmadan neredeyse bütün işlemlerini dijital kanallarımız aracılığıyla gerçekleştirebiliyor. Şubeye giderek yapılabilecek işlemlerin bazılarını da görüntülü görüşme hizmetimiz sayesinde yine mobil uygulamamız üzerinden müşterilerimize sunuyoruz. Dijital kanallarımızdan verdiğimiz hizmeti mevzuatsal düzenlemeler sonrası yüzde 100’e çıkarmak için çalışırken, yakın dönemde müşteri olma sürecini de dijitalleştirerek mobil uygulama üzerinden başvuru adımlarını tamamlamalarını sağlayacağız."
Evlioğlu, Garanti BBVA Mobil'de Türkiye’de bir ilk olan yapay zekalı sanal asistanı Ugi’yi geliştirdiklerini hatırlattı.
Mobilde devreye aldıkları "Akıllı İşlemler"le kullanıcıların günlük finansal aktivitelerine daha az kafa yormalarını sağladıklarını belirten Evlioğlu gelecek dönemde "Akıllı İşlemler"de müşterilerin finansal aktivitelerini kolayca yönetebilecekleri daha fazla özellikler bulunmasını hedeflediklerini söyledi.
– "Temassız kart ciromuz 2,5 kat arttı"
Garanti BBVA Genel Müdür Yardımcısı Evlioğlu, Garanti kartlarının e-ticaret harcamalarında bu dönemde de lider olduğunu belirtti.
Kartını temassız işlem özellikli kartla değiştirmek isteyen müşterilerin sayısının geçen seneye göre 7 kat artış gösterdiğini ifade eden Evlioğlu, koronavirüs salgınıyla mücadeleye başladıkları mart ayında kredi kartında özellikle temassız kart cirosunun, bir önceki senenin aynı dönemine göre 2,5 kat arttığını dile getirdi.
Mart-ekim dönemindeyse kartlı ödemelerde yüzde 22 büyümeyle 88 milyon adet işlem gerçekleştiğini ifade eden Evlioğlu, şu değerlendirmelerde bulundu:
"Sadece Garanti BBVA kartları olarak değil sektörde de temassız ödemelerde işlem adetleri ve payı önemli ölçüde büyüdü. Bugün ödeme sistemleri pazarına baktığımızda geçen sene aynı döneme kıyasla 3,5 katı oranında temassız işlem adetlerinin arttığını görüyoruz. E-ticaret ödemelerinde kart bilgilerini paylaşmadan hızlı ve güvenli ödeme yapmayı sağlayan çözümümüz GarantiPay, sektörün önde gelen markalarını da içeren 2 bin 100’ü aşkın iş yerinde pandemi döneminde de en çok tercih edilen özelliklerden biri olurken işlem adetleri geçen yıl ekim ayına göre 2 kat artış gösterdi. Mobil ödemelerde de artış gerçekleşti. Bonus Flaş uygulamamızdaki mobil ödeme (HCE) işlem adedimiz toplamda geçen yıla göre 4,8 kat artarken, ciromuz da 8 kat arttı. Geçen yıl nisan-ekim dönemine kıyasla aynı dönemde QR ile işlem adedinin toplamda 15,7 kat, cironun ise 30,7 kat arttığını görüyoruz. Salgın sebebiyle daha çok tercih edilen temassız ödemeler, bizlerin de ödeme alışkanlıklarını değiştirdi. Bu dönemden sonra da temassız ödemelerde artış ivmesinin hız kazanacağını ve mobil ödeme, QR ile ödeme gibi yeni ödeme teknolojilerine olan yatkınlığın da artacağını öngörüyoruz."
Evlioğlu, salgın döneminde görülen temassız ödemelere ilginin, 60 yaş üstü müşteriler için de geçerli olduğunu söyledi.
Bu müşterilerin kartlı ödeme hacminin geçen yıla göre aynı kalırken, temassız işlem hacminin neredeyse 5 katına çıktığını ifade eden Evlioğlu, 65 yaş üstü müşterilerin kart başvurularında yeni ürün Bonus Diji’yle kuryeye de gerek kalmadan internetten kartlarını hemen alıp kullanabildiğini dile getirdi.
-"Dijital bankacılığa olan talep daha da yükselecek"
Işıl Akdemir Evlioğlu, dijital kullanımının artmasıyla müşteri beklentilerinin de hiç olmadığı kadar artmaya devam ettiğini söyledi. Çünkü kullanıcıların birçok mobil uygulamayı kullanarak kıyaslama yaptığını ve hayatını kolaylaştıran daha basit, kullanışlı arayüzler istediğini belirten Evlioğlu, "Dolayısıyla kullanıcı deneyimi önümüzdeki dönemde çok daha önemli bir şekilde hayatımızda yer alacak. Kullanıcılar da bunu başaran markaların hizmetlerini tercih edecek. Bundan sonraki süreçte kullanıcıların dijital bankacılığa olan talebinin daha da yükseleceğini söyleyebiliriz. Dijital, özellikle mobil ana kanal haline gelirken tüm yatırımlar, geliştirmeler mobil odaklı olmaya devam edecek." dedi.
Evllioğlu, banka müşterilerinin günümüzde finansman ihtiyaçlarıyla ilgili fonksiyonel beklentileri ve kendi hayatlarında gerçek ihtiyaçlarına yönelik isteklerinin de olduğunu ifade etti.
Bankalarından hayat evrelerine uygun finansal sağlıklarını geliştirici yönlendirmeler beklediğine dikkati çeken Evlioğlu, şunları kaydetti:
"Bu kapsamda bankacılık ürün ve servislerinin ötesinde, müşterilerin finansal sağlığını iyileştirmeye destek olmak adına tavsiyeler vermek, herhangi bir zorluk anında uyarılarda bulunmak önümüzdeki dönemde çok daha önemli hale gelecek. Biz de bu alanda önemli adımlar attık ve geliştirmelere devam ediyoruz. Mobil bankacılıktan çağrı merkezine, sahtecilik tespitinden bankamızın iç süreçlerine kadar birçok alanda yapay zekayı kullanıyoruz ve bu artarak devam edecek. Yapay zekanın bizim için önemli bir uygulama alanı, müşteri ilişkilerini derinleştirme üzerine kurulu. Böylece müşterilerimizle iletişimi güçlendirmeye, onları çok iyi anlayıp gerçek zamanlı ve akıllı içerikler sunmaya çalışıyoruz. Yapay zekânın bir başka uygulaması olan biyometri ise müşterilerimize kolaylık sağlamak odağıyla önem verdiğimiz bir diğer konu. Örneğin, ses biyometrisini aldığımız müşterilerimiz, çağrı merkezinde bir çalışanımızla görüştüğünde birkaç saniye içinde doğrulama yapabiliyoruz."
– "Blockchain teknolojisini yakından takip ediyoruz"
Garanti BBVA Genel Müdür Yardımcısı Evlioğlu, blockchain teknolojisini de yakından takip ettiklerini belirtti.
Bu teknolojiyi daha yakından anlamaya çalıştıklarını, öğrendiklerini ve sağlayacağı faydaları tespit ettiklerini söyleyen Evlioğlu, "Dijital kimlik, ödemeler, akıllı kontrat gibi konular günümüzde gündemde olan kullanım alanları arasında, ancak bunların önümüzdeki yıllarda daha da zenginleşeceğini düşünüyoruz. Blockchain konusunda Türkiye’deki gelişme ve uygulamaları da yakından takip ediyoruz. İstanbul Takas ve Saklama Bankası’nın (Takasbank) geliştirdiği 'BiGA Dijital Varlık Transfer Paltformu'nda Türkiye’den tek özel banka olarak yer aldık. Fiziksel olan ve dijital bir varlığa çevrilebilen altının, blokzincir teknolojisiyle zaman kısıtı olmaksızın kişiden kişiye transferine imkân tanıyan “BiGA Dijital Varlık Transfer Paltformu” üzerinden ilk kez sistem katılımcısı diğer bankalarla karşılıklı canlı işlem gerçekleştirdik. Böylece sistemdeki diğer bankalarla birlikte Türkiye’nin finansal alanda bilinen ilk blokzincir ağına katılmış olduk." şeklinde konuştu.
Açık bankacılıkla müşterilere nasıl daha fazla katma değer yaratabilecekleri üzerine de çalışma yaptıklarını anlatan Evlioğlu, bu konuda teknoloji ekipleriyle birlikte, BBVA'nın İspanya, Amerika ve Meksika gibi farklı coğrafyalarda sektöre öncülük eden uygulama ve çalışmalarını takip ettiklerini, tecrübelerinden de faydalandıklarını söyledi.
Evlioğlu, açık bankacılık ile eskiden sadece finans kurumlarının ulaştığı bilgilere, müşterinin izin verdiği üçüncü partilerin de erişebileceğini ifade etti.
Özünde basit gözüken bu yönetmeliğin, esasında bankacılık açısından bir devrim niteliğinde olduğunu vurgulayan Evlioğlu, "Müşteri için de muazzam bir fayda söz konusu. Altı çizilmesi gereken en önemli iki başlık ise müşteri faydası ve veriyi sorumlu kullanma. Analitik araçlar ve teknoloji kullanarak veriyi müşterilere en yüksek faydayı sağlayacak şekilde işleyen kurumlar ve bunu yaparken de sorumluluk ilkelerine azami ölçüde uyan kurumlar için iyi fırsatlar doğacağını düşünüyoruz." diyerek sözlerini tamamladı.
